好対照な客対応

今日、対照的な店員さんの電話対応があったので、ご紹介します。

1、某服屋さん

昼に立ち寄りスーツのベストの直し（痩せたため）を依頼した店から、午後に電話があった。概要「１週間でできると申し上げたが、少し特殊なタイプなので４日余計に時間をいただきたい。きちんと確認すべきだったのに本当に申し訳ない。ご理解いただきたい。」私「全然、いいですよ。」店「良かった。ありがとうございます。ちなみに、特殊なタイプなので、本来5,000円かかるが、確認が不十分だった責任は店にあるので、差額分はこちらで負担させていただく。」私「ありがとうございます！」

これが、「特別に安くやるから、工期を伸ばしてくれ」と言われたら、（結果的にはOKしても）何となく嫌な気分になっていたであろう。

２、某自動車ディーラー

何度も電話してくるので、まあたまには試乗もいいかな？と某日午前10時（開店時間）に予約した某ディーラーから電話。担当「10時からご予約いただいたが、特別に9時30分に開けるので、9時30分にいらっしゃいませんか？その方がゆっくり試乗等していただけるので。」私「うーん、俺は、10時からの方がいいなあ。もしかして、その方がお店にとって都合が宜しいんですか？」担当「実は、試乗車の都合で、時間があまりなく・・・」私（もやもやしながら）「分かりました、いいですよ。」

この違い、分かりますか？

これが最初から「申し訳ございません。私の確認不足で、若干先約と時間が被ってしまいました、恐縮ですが、時間を少し早めていただけませんでしょうか？」だったら、おそらく私は、「お店って、10時からじゃなかった？」と言い、「こちらのミスなので、早く開けさせていただきます。ご予定もございますでしょうが、ご理解を賜り・・・」と返せば、私も気持ち良く「分かりました。いいですよ。」と言えたと思います。

１では、ミスはミスとして認めて、了承を取り付けた後に、（簡単に了承してもらえないかもしれない場合の切り札として用意していたかもしれない）追加料金のサービスを（おそらく今後のために正規料金を伝えることも兼ねて）さりげなく伝えたのだと思います。

２は、開店時間の30分繰り上げは、本当はサービスでも何でもなく、時間が被った客を捌く苦肉の策なのに、私に突っ込まれるまでは、あたかも「あなたのため」的な物言い・・・どちらがあるべき客対応か明らかですよね？

日頃なら、スルーしていたかもしれませんが、よりによって、２→１の順に立て続けに電話があったので、その差を強く感じたのだと思います。

ちなみに、実は、１は量販店、２は高級外車ディーラーなんですから、何をか言わんや！です。

まあ、２で買うことを断る場合の材料を向こうがくれたと思えばいいか！（笑）